Klachtenregeling

Klachtenprocedure

Wat is een klacht? Binnen de kinderopvangcentra van de Wiebelboot streven we naar optimale kwaliteit. We willen graag weten wat u daar als ouder van vindt. Bij de overgang naar een nieuwe groep of stopzetting van de opvang informeren wij mondeling naar uw ervaringen. Mochten er echter klachten zijn, dan horen wij die graag. Kinderopvang is en blijft mensenwerk en mensen kunnen fouten maken. Het woord klagen heeft meestal een negatieve bijklank, maar kan daadwerkelijk bijdragen aan kwaliteitsverbetering. Om te kunnen leren van uw ervaringen en werk te kunnen maken van verbetering, heeft de Wiebelboot een interne en externe klachtenprocedure.

Interne procedure

Afhankelijk van uw soort klacht kunt u terecht bij de groepsleiding, het locatiehoofd, of de directie. Zij zullen ook onderling naar elkaar verwijzen. De klachtenregeling voorziet er in dat de ouder de klacht schriftelijk bij de Wiebelboot indient. Het indienen van een schriftelijke klacht kan zowel per brief als via mail naar info@wiebelboot.nl . De Wiebelboot zal op haar beurt de klacht zorgvuldig onderzoeken en de ouder zoveel mogelijk op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling van de klacht. De klacht zal, rekening houdend met de aard ervan, zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk zes weken na indiening bij de Wiebelboot worden afgehandeld. De ouder zal een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht ontvangen. In het oordeel zal een concrete termijn gesteld worden waarbinnen eventuele maatregelen naar aanleiding van de klacht zullen zijn gerealiseerd. Wat wij belangrijk vinden en naar streven is: 

- dat er naar uw klacht geluisterd wordt
- dat uw klacht serieus genomen wordt
- dat uw klacht tot tevredenheid opgelost wordt

Externe procedure

Voor de externe behandeling van klachten en geschillen van ouders en oudercommissies heeft de Wiebelboot zich geregistreerd bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Het voorportaal van deze Geschillencommissie wordt gevormd door Klachtenloket Kinderopvang. Klachtenloket Kinderopvang (www.klachtenloket-kinderopvang.nl) kan behulpzaam zijn bij het oplossen van een klacht met behulp van algemene en procedurele informatie, advies, bemiddeling of mediation. Indien er geen oplossing wordt bereikt dan wordt de ouder/oudercommissie gewezen op de mogelijkheid het geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl). De procedure voor melding en behandeling van een klacht bij de Geschillencommissie is vastgelegd in het Geschilartikel Kinderopvang en Peuterspeelzalen: 

- De ouder/ oudercommissie dient de klacht eerst bij de ondernemer in te dienen.
- Leidt de klacht niet tot een oplossing dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop de ouder/ oudercommissie de klacht werd ingediend bij de Wiebelboot, bij de Geschillencommissie aanhangig worden gemaakt. 
- Geschillen kunnen zowel door de ouder/ oudercommissie als door de Wiebelboot aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl).
- Wanneer de ouder/ oudercommissie een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de Wiebelboot aan deze keuze gebonden.

Indien de Wiebelboot een geschil aanhangig wil maken, moet hij de ouder/ oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij daarmee akkoord gaat. De Wiebelboot dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het verstrijken van voornoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de gewone rechter aanhangig te maken. 

- De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via www.degeschillencommissie.nl en wordt desgevraagd toegezonden. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies. Voor de behandeling van een geschil door de Geschillencommissie is een vergoeding verschuldigd.
- Uitsluitend de hierboven genoemde Geschillencommissie dan wel de gewone rechter is bevoegd van geschil kennis te nemen.